जब विषय स्वास्थ्य हो: अस्पताल की सोशल मीडिया मार्केटिंग
को गौरव फोगाट द्वारा समीक्षित। आंकड़ों का मिलान उसी तारीख को उनके मूल स्रोतों से किया गया।
अस्पताल की सोशल मीडिया मार्केटिंग तब काम करती है जब वह कैलेंडर को बधाइयों और अवॉर्ड से भरने की जगह चार काम करती है: डॉक्टर-आधारित वीडियो से भरोसा, स्थानीय याद, संदेशों को पूछताछ मानकर जवाब देना, और एम्प्लॉयर ब्रांड। इनबॉक्स और डॉक्टर प्रोग्राम रीच से ज़्यादा मायने रखते हैं, और दोनों के पीछे लिखित सहमति, क्लिनिकल मंज़ूरी और CRM चाहिए।
लगभग किसी भी भारतीय अस्पताल की फ़ीड खोलिए और लोड होने से पहले आप अंदाज़ा लगा सकते हैं। कोने में लोगो वाली त्योहार की बधाई। किसी ऐसे सम्मेलन का अवॉर्ड जिसमें उद्योग के बाहर का कोई नहीं गया। पांच सामान्य “हेल्थ टिप्स” के ऊपर मुस्कुराते परिवार की स्टॉक फ़ोटो। किसी वरिष्ठ कंसल्टेंट को जन्मदिन की शुभकामना। ज़्यादातर अस्पतालों की सोशल मीडिया मार्केटिंग ऐसी ही दिखती है, और उसे ठीक वही मिलता है जिसकी वह हक़दार है: स्टाफ़ और उनके रिश्तेदारों के विनम्र लाइक, और लगभग कोई मरीज़ नहीं।
समस्या मेहनत की नहीं है। कोई न कोई हर हफ़्ते वह कैलेंडर बनाता है, आमतौर पर एक छोटी टीम या रिटेनर पर कोई एजेंसी, जिसे उन संख्याओं पर मापा जाता है जो प्लेटफ़ॉर्म देते हैं: फ़ॉलोअर, रीच, एंगेजमेंट। ज़्यादा पोस्ट करने से ये बढ़ते हैं, इसलिए वही बनता है। किसी ने नहीं पूछा कि यह चैनल किसलिए है।
मैंने इसे कई यूनिट वाले एक ग्रुप में चलाया है, और कम ग़लत होने से पहले मैंने इसे ग़लत किया। चीज़ें तब बदलीं जब यह तय हुआ कि अस्पताल के लिए सोशल के चार असली काम हैं, हर काम को अलग तरह की पोस्ट चाहिए, और हर एक को अलग तरह से मापा जाता है। नीचे सब कुछ इसी से निकलता है।
अस्पताल की सोशल मीडिया मार्केटिंग के चार काम क्या हैं?
अस्पताल का सोशल मीडिया एक ही अकाउंट समूह से चार काम करता है: डॉक्टर-आधारित वीडियो से भरोसा बनाना, हर यूनिट को उसके अपने इलाके में दिखते रखना, कमेंट और संदेशों को पूछताछ मानकर जवाब देना, और भर्ती के लिए एम्प्लॉयर ब्रांड का साथ देना। त्योहार की बधाइयां और अवॉर्ड पोस्ट इनमें से किसी काम को अच्छी तरह नहीं करतीं, इसलिए उन्हें कैलेंडर नहीं भरना चाहिए।
अस्पतालों के लिए सोशल मीडिया मार्केटिंग एक गतिविधि नहीं है। यह चार हैं, जो एक ही अकाउंट समूह साझा करती हैं:
- भरोसा। डॉक्टर अपनी आवाज़ में, ज़्यादातर छोटे वीडियो के रूप में, उन बातों को समझाते हुए जिनकी मरीज़ सचमुच चिंता करते हैं। यह वह काम है जो धीरे-धीरे मांग बढ़ाता है।
- स्थानीय याद और समुदाय। यूनिट की अपने इलाके में मौजूदगी (हाउसिंग सोसाइटी में कैंप, स्कूल में जांच, नया OPD ब्लॉक), इस तरह पोस्ट की गई कि कुछ किलोमीटर के भीतर के लोग ज़रूरत पड़ने पर याद रखें कि अस्पताल मौजूद है।
- फ़्रंट डोर। कमेंट और डायरेक्ट मैसेज पूछताछ हैं। किसी रील के नीचे “क्या डॉ. फलां बच्चों को देखते हैं?” पूछने वाला व्यक्ति बुक करने की कोशिश करता मरीज़ है। इसे मांग की जगह एंगेजमेंट मानना अकाउंट की सबसे महंगी ग़लती है।
- एम्प्लॉयर ब्रांड। नर्सें, तकनीशियन और डॉक्टर कहां काम करना है, यह कुछ हद तक इस पर तय करते हैं कि वे अस्पताल को बाहर से कैसा देखते हैं। कई यूनिटों के लिए यही वह दर्शक वर्ग है जो सबसे क़रीब से फ़ॉलो करता है।
एक बार जब आप कामों के नाम रख देते हैं, तो त्योहार की बधाई के लिए कोई जगह नहीं बचती। यह चारों में से कोई काम नहीं करती। यह कभी-कभार का शिष्टाचार बन जाती है, रीढ़ नहीं। इसी तरह, सामुदायिक पोस्ट को कहीं ले जाना चाहिए, जैसे बुकिंग लाइन पर ख़त्म होने वाला कैंप या फ़ॉलो-अप क्लिनिक पर ख़त्म होने वाली बातचीत। वरना वे सिर्फ़ तस्वीरें हैं।
डॉक्टर-आधारित वीडियो ही मूल इकाई क्यों है
अस्पताल के सोशल मीडिया की मूल इकाई एक कंसल्टेंट है जो कैमरे पर, दो मिनट से कम में, इलाके की भाषा में, किसी असली मरीज़ के पूछे सवाल का जवाब देता है। मरीज़ अस्पताल जितना ही डॉक्टर चुनते हैं, और डॉक्टर का अपना चेहरा और उसकी सोच देखना ऐसा भरोसा बनाता है जो एजेंसी का स्क्रिप्टेड कंटेंट नहीं बना सकता।
अगर आप भरोसे वाले काम को एक फ़ॉर्मैट तक समेटें, तो वह है एक कंसल्टेंट, कैमरे पर, दो मिनट से कम में, किसी असली मरीज़ के पूछे सवाल का जवाब देते हुए। फ़ोन से पढ़ी गई एजेंसी की स्क्रिप्ट नहीं। डॉक्टर का अपना चेहरा और आवाज़, उस भाषा में जो उस इलाके के मरीज़ सचमुच बोलते हैं।
कारण सरल है। किसी गंभीर चीज़ के लिए अस्पताल चुनना इमारत के फ़ैसले से पहले एक व्यक्ति का फ़ैसला है। जिस मरीज़ ने किसी सर्जन को शांति से और बिना कठिन शब्दों के यह समझाते देखा है कि प्रक्रिया के बाद का पहला हफ़्ता कैसा होता है, वह उस सर्जन से आधा मिल चुका है। यही परिचय बाद में कॉन्टैक्ट सेंटर कन्वर्ट करता है। स्टॉक तस्वीरें कुछ नहीं बनातीं, क्योंकि वे किसी भी अस्पताल की हो सकती थीं।
सवाल पूछताछ के डेटा से आने चाहिए, मार्केटिंग टीम की कल्पना से नहीं। कॉन्टैक्ट सेंटर हर सर्विस लाइन में हर हफ़्ते वही सवाल सुनता है: ठीक होना कैसा होता है, क्या दूसरी राय लेना ठीक है, पहले परामर्श में क्या लाना है। यही ब्रीफ़ हैं। डॉक्टर को सवाल दीजिए और उन्हें अपने तरीके से जवाब देने दीजिए।
और साफ़ रहिए कि आपका काम कहां ख़त्म होता है। फ़ॉर्मैट, सवाल और वितरण अस्पताल तय करता है। डॉक्टर क्लिनिकल रूप से जो कहता है वह डॉक्टर का है, मेडिकल डायरेक्टर की प्रक्रिया से समीक्षित। मार्केटिंग को कभी स्वास्थ्य सलाह लिखकर किसी कंसल्टेंट के मुंह में नहीं डालनी चाहिए।
डॉक्टर कंटेंट प्रोग्राम को दिखावे में बदले बिना चलाना
डॉक्टर वीडियो को स्वयंसेवकों का शोकेस नहीं, एक प्रोग्राम की तरह चलाइए। फ़िल्मिंग स्लॉट उत्साह की जगह सर्विस लाइन की प्राथमिकता के हिसाब से बांटिए, विषय असली मरीज़ों के सवालों पर रखिए, हर शूट छोटा रखिए, हर क्लिप को क्लिनिकल समीक्षा से गुज़ारिए, और ट्रैक कीजिए कि कौन से वीडियो डॉक्टर पेज विज़िट और पूछताछ तक ले जाते हैं। वरना पांच उत्साही कंसल्टेंट उन स्पेशलिटी को पीछे धकेल देते हैं जिन्हें मांग चाहिए।
डॉक्टर वीडियो शुरू करने वाला हर अस्पताल एक तिमाही के भीतर एक ही विफलता खोजता है। जिन कंसल्टेंट को कैमरा पसंद है वे पहले आगे आते हैं, बहुत ज़्यादा फ़िल्म करते हैं, और प्रोग्राम पांच लोगों का शोकेस बन जाता है जबकि जिन सर्विस लाइनों को मांग चाहिए उन्हें कुछ नहीं मिलता।
जो बेहतर काम करता है वह खुले निमंत्रण की जगह योजना के साथ प्रोग्राम चलाना है। वे सर्विस लाइनें चुनिए जहां मांग मायने रखती है और क्षमता है। उनमें से वे डॉक्टर चुनिए जिनके स्लॉट ज़्यादा मरीज़ ले सकते हैं। हर एक को हर तिमाही कुछ सवाल दीजिए, बैच में फ़िल्म कीजिए (एक दोपहर, कई जवाब) और सब एक साथ की जगह एक लय में प्रकाशित कीजिए। जो डॉक्टर ज़्यादा चाहते हैं उन्हें योजना के भीतर ज़्यादा मिल सकता है।
यहीं पेशेवर आचरण के नियम आते हैं। डॉक्टर आत्म-प्रचार और विज्ञापन के उन नियमों से बंधे हैं जो उन पर व्यक्तिगत रूप से लागू होते हैं, अस्पताल पर नहीं, और जो प्रोग्राम किसी कंसल्टेंट को बिलबोर्ड बना दे वह उनके पंजीकरण को जोखिम में डाल सकता है। डॉक्टरों से जुड़े हर प्रोग्राम को पहला वीडियो फ़िल्म होने से पहले मेडिकल डायरेक्टर और लीगल से मंज़ूरी मिलनी चाहिए, और वर्जित सूची (नतीजे, श्रेष्ठता वाले शब्द, तुलना, गारंटी जैसा पढ़ा जाने वाला कुछ भी) लिखी और हस्ताक्षरित होनी चाहिए। डॉक्टरों को मुखपत्र नहीं, क्लिनिशियन के रूप में बोलने देने का विस्तृत तर्क प्रवक्ता के रूप में डॉक्टर में है।
अस्पताल को मरीज़ों की कौन सी कहानियां पोस्ट नहीं करनी चाहिए?
मरीज़ों की कहानियां सिर्फ़ उस इस्तेमाल के लिए खास लिखित सहमति के साथ पोस्ट कीजिए, जो फ़िल्मिंग से पहले ली गई हो। उसके बिना किसी पहचाने जा सकने वाले व्यक्ति को कभी मत दिखाइए, कभी सामान्य नतीजों का आभास मत दीजिए, नाबालिगों या संवेदनशील बीमारियों वाली कहानियों से बचिए जब तक बेहद सावधानी से न संभाली जाएं, और मरीज़ों को बाद में सहमति वापस लेने दीजिए। एक लापरवाह पोस्ट एक साथ मरीज़ और अस्पताल की प्रतिष्ठा दोनों को नुक़सान पहुंचा सकती है।
मरीज़ों की कहानियां अस्पताल का सबसे प्रभावशाली कंटेंट हैं और असली नुक़सान पहुंचाने का सबसे आसान तरीका भी। जिन नियमों पर मैं किसी भी टीम को टिकाए रखूंगा, वे छोटे हैं।
- कुछ भी फ़िल्म या फ़ोटो करने से पहले उस इस्तेमाल के लिए खास लिखित सहमति। गलियारे में मौखिक हां सहमति नहीं है।
- उस सहमति के बिना कभी पहचान योग्य नहीं। चेहरा, नाम, बेड नंबर, पहचाना जाने वाला वार्ड, पृष्ठभूमि में मेज़ पर रखी फ़ाइल: इनमें से हर एक किसी की पहचान करता है।
- कभी कमज़ोर पल में नहीं। ICU में नहीं, डिस्चार्ज के दिन नहीं जब कृतज्ञता हावी हो, तब नहीं जब परिवार अब भी डरा हुआ हो। हफ़्तों बाद पूछिए, जब व्यक्ति सचमुच ना कह सके।
- सहमति वापस ली जा सकती है, इसलिए कौन किस बात पर सहमत हुआ इसका रजिस्टर रखिए और एक दिन के भीतर पोस्ट हटाने का तरीका।
DPDP के तहत सहमति और डेटा संरक्षण की ज़िम्मेदारियां इन सबको प्रभावित करती हैं, जिसमें यह भी शामिल है कि संदेश और कमेंट आपके सिस्टम में कॉपी होने के बाद कैसे स्टोर होते हैं।
अस्पताल की सोशल मीडिया पोस्ट की एक सूची भी है जिन्हें मैं बस बंद कर दूंगा। क्लिनिकल क्षेत्रों में स्टाफ़ की सेल्फ़ी। OT की तस्वीरें जिनमें कोई प्रक्रिया दिख रही हो। की गई प्रक्रियाओं की संख्या का जश्न मनाने वाली कोई भी चीज़ जैसे वॉल्यूम मरीज़ की चिंता हो। रिटेल सेल की तरह पेश किए गए क़ीमत के ऑफ़र। किसी सेलिब्रिटी की बीमारी या ख़बरों में किसी त्रासदी पर कूदने वाली पोस्ट। क्लिनिशियन की जगह कंटेंट टीम द्वारा लिखी हेल्थ टिप्स। हर एक भरोसा, कोई नियम, या दोनों तोड़ता है, और क़ीमत अस्पताल चुकाता है।
कमेंट और संदेश पूछताछ हैं
कमेंट और डायरेक्ट मैसेज समय, डॉक्टर की उपलब्धता और बीमा के बारे में पूछताछ हैं, और इन्हें कॉल की तरह संभालना चाहिए। इन्हें कॉन्टैक्ट सेंटर की कतार में भेजिए, दिनों की जगह घंटों में जवाब दीजिए, सरल सवालों का सार्वजनिक जवाब दीजिए, और व्यक्तिगत या क्लिनिकल विवरण को निजी चैनल पर ले जाइए। यह अस्पताल के सोशल मीडिया का सबसे तेज़ फ़ायदा देने वाला हिस्सा है।
यह वह काम है जिसे ज़्यादातर अस्पताल नज़रअंदाज़ करते हैं और जो सबसे तेज़ फ़ायदा देता है। लोग कमेंट और संदेशों में असली सवाल पूछते हैं: समय, क्या कोई डॉक्टर शनिवार को है, क्या उनकी बीमा कंपनी मान्य है। तीन दिन बाद का जवाब एक खोया मरीज़ है, और “कृपया हमें DM करें” कहने वाला सार्वजनिक जवाब जिसके बाद कभी फ़ॉलो-अप न हो, उससे भी बुरा है।
इसलिए इनबॉक्स को उसी व्यवस्था से जोड़िए जिससे बाक़ी हर पूछताछ जुड़ी है। जो संदेश अपॉइंटमेंट की ज़रूरत दर्शाते हैं उन्हें कॉन्टैक्ट सेंटर की कतार में भेजा जाना चाहिए और अस्पताल CRM में एक रिकॉर्ड पर दर्ज किया जाना चाहिए, एक नामित मालिक और दिन के घंटे के हिसाब से जवाब के समय के लक्ष्य के साथ। सोशल टीम का काम यह पक्का करना है कि कुछ भी बिना जवाब के न पड़ा रहे, बुकिंग करना नहीं।
किसका जवाब सार्वजनिक रूप से देना है और किसे निजी में ले जाना है, यह तय करना ऐसा कौशल है जिसे लिख लेना चाहिए। तथ्यात्मक, सामान्य सवालों (समय, स्थान, कौन सा विभाग क्या देखता है) का सार्वजनिक जवाब मिलता है, क्योंकि अगले दस लोगों का भी वही सवाल है। जो भी किसी खास मरीज़, किसी लक्षण, किसी बिल या किसी शिकायत को छूता है, वह तुरंत निजी में जाता है, फ़ोन नंबर या WhatsApp लाइन और तय समय में कॉल के वादे के साथ। कमेंट थ्रेड में कभी किसी मरीज़ के इलाज पर बात मत कीजिए, भले ही मरीज़ ने शुरुआत की हो, और कभी सार्वजनिक रूप से बहस मत कीजिए।
जब विषय स्वास्थ्य हो तो पेड सोशल
अस्पतालों के पेड सोशल को अनुमानित स्वास्थ्य स्थितियों के आधार पर लोगों को टार्गेट करने से बचना चाहिए, जिस पर प्लेटफ़ॉर्म रोक लगाते हैं और जो भरोसा घटाता है। इसकी जगह हर यूनिट के आसपास के स्थान और जीवन के व्यापक चरण या रुचि से टार्गेट कीजिए, ऑफ़र की जगह डॉक्टर-आधारित शिक्षा को बढ़ावा दीजिए, दावों को विज्ञापन नियमों के भीतर रखिए, और रीच या क्लिक की जगह पूछताछ और अपॉइंटमेंट मापिए।
अस्पताल के लिए पेड सोशल किसी रिटेलर से अलग तरह से काम करता है। प्लेटफ़ॉर्म संवेदनशील श्रेणियों पर टार्गेटिंग सीमित करते हैं, जिनमें स्वास्थ्य स्थितियां शामिल हैं, इसलिए आप किसी खास बीमारी वाले अनुमानित लोगों का दर्शक वर्ग न बना सकते हैं और न बनाना चाहिए।
इसकी जगह स्थान और व्यापक रुचि पर अभियान बनाइए: हर यूनिट के आसपास का दायरा, पीडियाट्रिक यूनिट के पास छोटे बच्चों के माता-पिता, कॉर्पोरेट हेल्थ ऑफ़र के पास कामकाजी वयस्क। पेड का इस्तेमाल मुख्य रूप से अपने सबसे अच्छे डॉक्टर वीडियो को इलाके तक पहुंचाने और सचमुच नई चीज़ों की घोषणा के लिए कीजिए: कोई क्लिनिक, कोई सेवा, बढ़ी हुई OPD। प्लेटफ़ॉर्म के अपने लीड फ़ॉर्म से सावधान रहिए, जो ऐसा वॉल्यूम देते हैं जो अक्सर फ़ोन नहीं उठाता; अगर इस्तेमाल करें, तो थोड़ी रुकावट जोड़िए। और इमरजेंसी वाली ज़रूरत को लीड जनरेशन से पूरी तरह बाहर रखिए।
ग्रुप अकाउंट, यूनिट अकाउंट और संकट के पल
कई यूनिट वाले ग्रुप में मुख्य ब्रांड अकाउंट और LinkedIn पर एम्प्लॉयर ब्रांड ग्रुप के पास होने चाहिए, जबकि यूनिट साझा टेम्पलेट, साझा मंज़ूरी प्रक्रिया और साझा इनबॉक्स के साथ स्थानीय पेज चलाएं। एम्प्लॉयर ब्रांड को HR के साथ योजना बनाने वाला एक नामित मालिक चाहिए, और संकट के पलों में तात्कालिक जवाबों की जगह पहले से तय एस्केलेशन नियम चाहिए।
कई यूनिट वाले ग्रुप में कौन सा अकाउंट किसका है, यह सवाल किसी भी क्रिएटिव फ़ैसले से ज़्यादा टकराव पैदा करता है। मेरा कामकाजी जवाब: हर प्लेटफ़ॉर्म पर मुख्य ब्रांड अकाउंट और LinkedIn पर एम्प्लॉयर ब्रांड की मौजूदगी ग्रुप के पास; स्थानीय मौजूदगी यूनिटों के पास, आमतौर पर यूनिट पेज या स्थानीय हैंडल के ज़रिए, साझा टेम्पलेट, साझा मंज़ूरी प्रक्रिया और साझा इनबॉक्स के साथ। डॉक्टर को एक बार फ़िल्म कीजिए; दोनों पर प्रकाशित कीजिए। ऐसे बारह यूनिट अकाउंट से बचिए जो त्योहार की बधाइयां पोस्ट करें और कोई संदेशों का जवाब न दे।
एम्प्लॉयर ब्रांड का भी एक तय मालिक होना चाहिए। नर्सें और युवा डॉक्टर इंटरव्यू से पहले अस्पताल के अकाउंट देखते हैं, और जो वे देखते हैं (किसका जश्न मनाया जाता है, क्या कोई ट्रेनिंग की बात करता है) तय करता है कि कौन आवेदन करता है। इसकी योजना HR के साथ बनाइए, उसके साथ नहीं जो नर्स दिवस पर पोस्ट करता है।
फिर बुरे दिन आते हैं: कोई मौत जो ख़बर बन जाए, बिलिंग की कोई शिकायत जो वायरल हो जाए, इमरजेंसी विभाग की कोई घटना जो फ़ोन पर फ़िल्म हो जाए। नियम यह है कि सोशल टीम तात्कालिक फ़ैसले नहीं करती। शेड्यूल की गई पोस्ट रुकती हैं, इनबॉक्स पर ज़्यादा क़रीब से नज़र रखी जाती है, और जवाब रात ग्यारह बजे किसी कम्युनिटी मैनेजर की सहज बुद्धि की जगह संकट संचार योजना के अनुसार होते हैं।
लाइक की जगह क्या मापें
अस्पताल के सोशल मीडिया की रिपोर्ट नतीजों पर दीजिए: सोशल से शुरू हुई और CRM में ट्रैक की गई पूछताछ और अपॉइंटमेंट, घंटे और यूनिट के हिसाब से डायरेक्ट मैसेज के जवाब का समय, डॉक्टर-आधारित कंटेंट का हिस्सा और उसने किन सर्विस लाइनों को कवर किया, और हर यूनिट के इलाके में चलती तिमाही में ब्रांड नाम का सर्च। लाइक और फ़ॉलोअर बुनियादी सफ़ाई हैं, नतीजे नहीं।
लाइक और फ़ॉलोअर बुनियादी सफ़ाई के रूप में ठीक हैं, लेकिन अस्पताल की सोशल मीडिया मार्केटिंग की रिपोर्ट यूनिट प्रमुख को इन पर नहीं दी जानी चाहिए। मासिक पेज पर मैं ये संख्याएं रखूंगा:
- सोशल से शुरू हुई पूछताछ और अपॉइंटमेंट: संदेश, प्रोफ़ाइल बटन से कॉल और फ़ॉर्म, CRM में ट्रैक किए गए और जहां संभव हो बुकिंग तक फ़ॉलो किए गए। यह कम गिनती होगी। फिर भी रिपोर्ट कीजिए।
- डायरेक्ट मैसेज के जवाब का समय, दिन के घंटे और यूनिट के हिसाब से बंटा हुआ, सबसे ख़राब हिस्सों के नाम के साथ।
- आपने जो प्रकाशित किया उसमें डॉक्टर-आधारित कंटेंट का हिस्सा, और उसने कितनी सर्विस लाइनों और डॉक्टरों को कवर किया।
- चलती तिमाही में हर यूनिट के इलाके में ब्रांड नाम का सर्च और सीधा ट्रैफ़िक, इस धीमे सबूत के रूप में कि भरोसा बन रहा है।
पहली संख्या छोटी होगी। छोटी ईमानदार संख्या उस बड़ी संख्या से बेहतर है जिसका कोई मतलब नहीं, और यह समीक्षा को इस बात से कि कितने लोगों ने पोस्ट देखी, इस बात पर ले जाती है कि कितनों ने डॉक्टर तक पहुंचने की कोशिश की।
टीम और नियमितता
एक अस्पताल को कैलेंडर और इनबॉक्स के लिए एक मालिक, फ़ोन पर फ़िल्म और एडिट कर सकने वाला कोई, मेडिकल कंटेंट के लिए क्लिनिकल समीक्षा और कॉन्टैक्ट सेंटर तक साफ़ हैंडऑफ़ चाहिए। ग्रुप इसमें एक केंद्रीय लीड जोड़ता है जो मानक तय करे और यूनिटों में डॉक्टर प्रोग्राम चलाए, एक छोटी प्रोडक्शन टीम के साथ।
एक अस्पताल को कोई ऐसा चाहिए जो कैलेंडर और इनबॉक्स की ज़िम्मेदारी ले, कोई जो फ़ोन पर फ़िल्म और एडिट कर सके, किसी भी मेडिकल चीज़ के लिए क्लिनिकल समीक्षा, और कॉन्टैक्ट सेंटर तक साफ़ हैंडऑफ़। ग्रुप इसमें एक केंद्रीय लीड जोड़ता है जो मानक तय करे और यूनिटों में डॉक्टर प्रोग्राम चलाए, और उनके बीच साझा एक छोटी प्रोडक्शन क्षमता। एजेंसियां एडिट और वितरण कर सकती हैं; उन्हें इनबॉक्स का मालिक नहीं होना चाहिए और न यह चुनना चाहिए कि कौन से डॉक्टर बोलें।
नियमितता पर, हफ़्ते में कुछ मज़बूत पोस्ट किसी अनुबंध को संतुष्ट करने के लिए भरे गए रोज़ाना कैलेंडर से बेहतर हैं। दो या तीन डॉक्टर वीडियो, एक स्थानीय सामुदायिक पोस्ट, एक एम्प्लॉयर ब्रांड पोस्ट, और दिन भर जांचा जाने वाला इनबॉक्स। ज़्यादातर यूनिटों के लिए यह टिकाऊ लय है। अस्पताल की पूरी सोशल मीडिया रणनीति एक पेज पर आनी चाहिए, व्यापक अस्पताल मार्केटिंग रणनीति के बगल में नहीं, उसके नीचे।
काम का क्रम
पहले इनबॉक्स ठीक कीजिए, संदेशों को प्रकाशित जवाब-समय लक्ष्य के साथ कॉन्टैक्ट सेंटर की कतार में भेजकर। फिर नियम लिखिए: वर्जित सूची, रजिस्टर वाली सहमति प्रक्रिया और मेडिकल डायरेक्टर व लीगल द्वारा मंज़ूर डॉक्टर प्रोग्राम के दिशानिर्देश। भराव वाली पोस्ट हटाइए, प्राथमिक स्पेशलिटी के लिए डॉक्टर वीडियो शुरू कीजिए और पूछताछ मापिए।
- पहले इनबॉक्स ठीक कीजिए। संदेशों और कमेंट को कॉन्टैक्ट सेंटर की कतार में भेजिए, जवाब के समय का लक्ष्य तय कीजिए और संख्या हर हफ़्ते प्रकाशित कीजिए।
- नियम लिखिए। पोस्ट के लिए एक पेज की वर्जित सूची, रजिस्टर के साथ मरीज़ सहमति प्रक्रिया, और डॉक्टर प्रोग्राम के दिशानिर्देश, सब मेडिकल डायरेक्टर और लीगल से मंज़ूर।
- भराव हटाइए। त्योहार की बधाइयों को रीढ़ बनाना बंद कीजिए, स्टॉक हेल्थ टिप्स बंद कीजिए, और देखिए किसे पता चलता है। आमतौर पर किसी को नहीं।
- डॉक्टर प्रोग्राम छोटे से शुरू कीजिए। क्षमता वाली दो या तीन सर्विस लाइनें, कुछ इच्छुक कंसल्टेंट, कॉन्टैक्ट सेंटर से सवाल, महीने में एक बैच फ़िल्मिंग सत्र।
- किसी के नया हैंडल खोलने से पहले अकाउंट, टेम्पलेट और मंज़ूरी पर ग्रुप बनाम यूनिट स्वामित्व तय कीजिए।
- ध्यान बांधने वाले डॉक्टर वीडियो के लिए पेड वितरण जोड़िए, सिर्फ़ स्थान और रुचि पर।
- रिपोर्ट बदलिए: शुरू हुई पूछताछ, जवाब का समय और डॉक्टर-आधारित कंटेंट का हिस्सा, और लाइक को मुख्य आंकड़े के रूप में हटाइए।
- मरीज़ों वाला पक्ष चलने लगे तो एम्प्लॉयर ब्रांड योजना पर HR को शामिल कीजिए।
अस्पताल के सोशल अकाउंट नोटिसबोर्ड नहीं हैं। वे एक ऐसा डॉक्टर हैं जिससे मरीज़ अभी तक नहीं मिला, और एक इनबॉक्स जिस पर कोई इंतज़ार कर रहा है।
अस्पताल के सोशल मीडिया के चार कामों की तुलना
चारों काम अलग फ़ॉर्मैट इस्तेमाल करते हैं, अलग मालिक चाहते हैं और अलग संख्या से आंके जाने चाहिए। तालिका इनकी आमने-सामने तुलना करती है, ताकि अस्पताल हर काम के लिए ठीक से स्टाफ़ रखे और उसे मापे, न कि चारों को एक कैलेंडर से चलाए और सब कुछ लाइक, रीच या फ़ॉलोअर बढ़ने से आंके।
| काम | मुख्य फ़ॉर्मैट | मालिक | सफलता का पैमाना |
|---|---|---|---|
| भरोसा | असली सवालों का जवाब देते छोटे डॉक्टर-आधारित वीडियो | क्लिनिकल समीक्षा के साथ केंद्रीय कंटेंट लीड | प्रति वीडियो डॉक्टर पेज विज़िट और पूछताछ |
| स्थानीय याद | यूनिट की ख़बरें, कैंप और सामुदायिक गतिविधि | यूनिट मार्केटिंग लीड | स्थानीय रीच और रास्ते या कॉल के अनुरोध |
| पूछताछ संभालना | कमेंट और डायरेक्ट मैसेज के जवाब | कॉन्टैक्ट सेंटर | जवाब का समय और बुक हुए अपॉइंटमेंट |
| एम्प्लॉयर ब्रांड | LinkedIn पर टीम की कहानियां और भूमिकाएं | केंद्रीय मार्केटिंग के साथ HR | प्रति भूमिका योग्य आवेदन |
मुख्य आंकड़े, स्रोतों के साथ
भारत का ऑनलाइन दर्शक वर्ग अब बहुत बड़ा है और काफ़ी हद तक वीडियो पर चलता है, इसीलिए डॉक्टर-आधारित छोटे वीडियो अस्पताल के सोशल मीडिया का मुख्य फ़ॉर्मैट बन गए हैं। यही पैमाना जांच भी लाता है: भारत का विज्ञापन स्व-नियामक पाता है कि वह जितने इन्फ़्लुएंसर विज्ञापनों की जांच करता है उनमें से लगभग सभी को सुधार की ज़रूरत होती है, इसलिए स्वास्थ्य कंटेंट को पोस्ट करने से पहले क्लिनिकल और कंप्लायंस समीक्षा चाहिए।
- IAMAI और Kantar की Internet in India Report 2025 के अनुसार, 2025 में भारत में 95.8 करोड़ सक्रिय इंटरनेट उपयोगकर्ता थे। स्रोत: IAMAI और Kantar, Internet in India Report 2025, फ़रवरी 2026।
- IAMAI और Kantar की Internet in India Report 2025 के अनुसार, 2025 में 58.8 करोड़ भारतीय इंटरनेट उपयोगकर्ताओं, यानी कुल के 61%, ने छोटे वीडियो देखे। स्रोत: IAMAI और Kantar, Internet in India Report 2025, फ़रवरी 2026।
- अप्रैल से सितंबर 2025 के बीच ASCI ने 1,173 इन्फ़्लुएंसर विज्ञापनों की जांच की और पाया कि 98% को सुधार की ज़रूरत थी। स्रोत: ASCI, Half-Yearly Complaints Report 2025-26 प्रेस विज्ञप्ति, नवंबर 2025।
मूल स्रोतों से आगे पढ़ने के लिए
- YouTube Help: YouTube के स्वास्थ्य फ़ीचर में स्रोत बनने के लिए आवेदन करें: लाइसेंस प्राप्त स्वास्थ्य पेशेवरों के लिए पात्रता।
- ASCI: The ASCI Code: विज्ञापन कंटेंट के लिए भारत का स्व-नियामक कोड।
- Google Search Central: मददगार, भरोसेमंद, लोगों को प्राथमिकता देने वाला कंटेंट बनाना: अनुभव, विशेषज्ञता और भरोसे पर Google का मार्गदर्शन।
लोग जो सवाल पूछते हैं
अस्पताल की सोशल मीडिया मार्केटिंग अस्पताल के सोशल अकाउंट का चार कामों के लिए इस्तेमाल है: डॉक्टरों से उन बातों को समझवाकर भरोसा बनाना जिनकी मरीज़ चिंता करते हैं, हर यूनिट को उसके इलाके में दिखते रखना, कमेंट और संदेशों का असली पूछताछ की तरह जवाब देना, और एम्प्लॉयर के रूप में नर्सों और डॉक्टरों को आकर्षित करना। यह त्योहार की बधाइयों और अवॉर्ड पोस्ट का कैलेंडर नहीं है। हर काम को अलग तरह की पोस्ट और अलग पैमाना चाहिए, और इनमें से किसी को भी लाइक से अच्छी तरह नहीं मापा जा सकता।
ज़्यादातर अपने डॉक्टरों के छोटे वीडियो जो उन सवालों का जवाब दें जो मरीज़ सचमुच पूछते हैं, उस आधार पर जो कॉन्टैक्ट सेंटर हर हफ़्ते सुनता है। कहीं ले जाने वाली स्थानीय सामुदायिक पोस्ट (बुकिंग लाइन वाला कैंप, नया क्लिनिक) और ट्रेनिंग और टीमों पर एम्प्लॉयर ब्रांड पोस्ट जोड़िए। त्योहार की बधाइयां कभी-कभार का शिष्टाचार बन जाती हैं। फ़ॉर्मैट और सवाल अस्पताल चुनता है; क्लिनिकल जवाब डॉक्टर का होता है, मेडिकल डायरेक्टर की प्रक्रिया से समीक्षित।
बिना लिखित सहमति के पहचाने जा सकने वाले मरीज़, कमज़ोर पल में फ़िल्म किया गया कोई भी व्यक्ति, क्लिनिकल क्षेत्रों में स्टाफ़ की सेल्फ़ी, प्रक्रियाओं की तस्वीरें, रिटेल सेल जैसे क़ीमत के ऑफ़र, किसी सेलिब्रिटी की बीमारी या ख़बर की त्रासदी पर चलने वाली पोस्ट, उपलब्धि की तरह पेश की गई प्रक्रियाओं की संख्या, और क्लिनिशियन की जगह कंटेंट टीम द्वारा लिखी हेल्थ टिप्स। वर्जित सूची एक पेज पर रखिए, मेडिकल डायरेक्टर से हस्ताक्षर करवाइए, और किसी भी एजेंसी को अनुबंध में इससे बांधिए।
कैलेंडर से नहीं, इनबॉक्स से शुरू कीजिए। कमेंट और डायरेक्ट मैसेज को जवाब-समय लक्ष्य के साथ कॉन्टैक्ट सेंटर और CRM में भेजिए। फिर सहमति और डॉक्टर कंटेंट के नियम लिखिए, उन्हें मेडिकल डायरेक्टर और लीगल से मंज़ूर करवाइए, भराव वाली पोस्ट हटाइए, और क्षमता वाली दो या तीन सर्विस लाइनों में एक छोटा डॉक्टर वीडियो प्रोग्राम शुरू कीजिए। पेड वितरण और नए अकाउंट इन बुनियादी चीज़ों के काम करने के बाद आते हैं, पहले नहीं।
क्योंकि मरीज़ किसी गंभीर चीज़ के लिए अस्पताल चुनते समय पहले एक व्यक्ति चुनते हैं। अपनी आवाज़ और भाषा में ठीक होने की प्रक्रिया समझाता कंसल्टेंट ऐसा परिचय बनाता है जो कोई ग्राफ़िक या स्टॉक फ़ोटो नहीं बना सकती, क्योंकि वे किसी भी अस्पताल की हो सकती हैं। यही परिचय बाद में कॉन्टैक्ट सेंटर कन्वर्ट करता है। यह फ़ॉर्मैट अच्छी तरह बढ़ता भी है: एक दोपहर की फ़िल्मिंग पूरी तिमाही के लिए कई जवाब दे सकती है।
हां। डॉक्टर आत्म-प्रचार और विज्ञापन पर उन पेशेवर आचरण नियमों से बंधे हैं जो उन पर व्यक्तिगत रूप से लागू होते हैं, और एक लापरवाह प्रोग्राम किसी कंसल्टेंट के पंजीकरण को जोखिम में डाल सकता है। मार्केटिंग टीम को इन नियमों की व्याख्या अपने आप नहीं करनी चाहिए। डॉक्टरों से जुड़े हर सोशल प्रोग्राम को फ़िल्मिंग शुरू होने से पहले मेडिकल डायरेक्टर और लीगल से मंज़ूरी चाहिए, साथ में वर्जित चीज़ों की लिखित सूची: नतीजे, श्रेष्ठता वाले शब्द, तुलना और गारंटी जैसा पढ़ा जाने वाला कुछ भी।
किसी को फ़िल्म या फ़ोटो करने से पहले उस इस्तेमाल के लिए खास लिखित सहमति लीजिए। उसके बिना किसी मरीज़ को कभी पहचान योग्य मत बनाइए। चेहरे, नाम, बेड नंबर और पृष्ठभूमि में फ़ाइलें, सब गिने जाते हैं। डिस्चार्ज के दिन जैसे कमज़ोर पल में कभी मत पूछिए; हफ़्तों बाद पूछिए, जब व्यक्ति सचमुच मना कर सके। सहमतियों का रजिस्टर और एक दिन के भीतर पोस्ट हटाने का तरीका रखिए, क्योंकि सहमति वापस ली जा सकती है। DPDP की ज़िम्मेदारियां तय करती हैं कि इसे कैसे स्टोर किया जाए।
नहीं, और उन्हें कोशिश भी नहीं करनी चाहिए। प्लेटफ़ॉर्म संवेदनशील श्रेणियों पर टार्गेटिंग सीमित करते हैं, जिनमें स्वास्थ्य स्थितियां शामिल हैं, इसलिए अनुमानित बीमारी पर बने दर्शक वर्ग संभव नहीं हैं। इसकी जगह स्थान और व्यापक रुचि पर पेड अभियान बनाइए: हर यूनिट के आसपास का दायरा, पीडियाट्रिक यूनिट के पास माता-पिता, कॉर्पोरेट हेल्थ ऑफ़र के पास कामकाजी वयस्क। पेड का इस्तेमाल मुख्य रूप से सबसे अच्छे डॉक्टर वीडियो को स्थानीय स्तर पर पहुंचाने के लिए कीजिए, किसी भी लीड फ़ॉर्म में थोड़ी रुकावट जोड़िए, और इमरजेंसी वाली ज़रूरत को लीड जनरेशन से बाहर रखिए।
कम से कम उसी कामकाजी दिन में, और उन घंटों में और जल्दी जब ज़्यादातर संदेश आते हैं। किसी डॉक्टर के समय या बीमा कंपनी के बारे में सवाल एक पूछताछ है, और तीन दिन बाद का जवाब एक खोया मरीज़ है। डायरेक्ट मैसेज के जवाब का समय दिन के घंटे और यूनिट के हिसाब से मापिए, साप्ताहिक समीक्षा में सबसे ख़राब हिस्सों के नाम लीजिए, और जिसे भी बुकिंग चाहिए उसे सीधे कॉन्टैक्ट सेंटर की कतार में भेजिए।
सामान्य, तथ्यात्मक सवालों का सार्वजनिक जवाब दीजिए (समय, स्थान, कौन सा विभाग क्या देखता है), क्योंकि अगले दस लोगों का भी वही सवाल है। किसी खास मरीज़, किसी लक्षण, किसी बिल या किसी शिकायत से जुड़ी हर चीज़ तुरंत निजी में ले जाइए, फ़ोन नंबर या WhatsApp लाइन और तय कॉलबैक समय के साथ। कमेंट थ्रेड में कभी किसी मरीज़ के इलाज पर बात मत कीजिए, भले ही मरीज़ ने उठाया हो, और कभी सार्वजनिक बहस मत कीजिए। संकट के दौरान संकट संचार योजना का पालन कीजिए।
सोशल से शुरू हुई पूछताछ और अपॉइंटमेंट रिपोर्ट कीजिए, CRM में ट्रैक किए गए और जहां संभव हो बुकिंग तक फ़ॉलो किए गए, भले ही यह कम गिनती हो। घंटे और यूनिट के हिसाब से डायरेक्ट मैसेज के जवाब का समय, प्रकाशित कंटेंट में डॉक्टर-आधारित हिस्सा, और चलती तिमाही में हर यूनिट के इलाके में ब्रांड नाम का सर्च जोड़िए। लाइक और फ़ॉलोअर को बुनियादी सफ़ाई की संख्या रखिए। समीक्षा को पूछना चाहिए कि कितने लोगों ने डॉक्टर तक पहुंचने की कोशिश की, यह नहीं कि कितनों ने पोस्ट देखी।
कई यूनिट वाले ग्रुप में मुख्य ब्रांड अकाउंट और LinkedIn पर एम्प्लॉयर ब्रांड की मौजूदगी ग्रुप के पास होनी चाहिए, जबकि यूनिट किसी यूनिट पेज या स्थानीय हैंडल के ज़रिए स्थानीय मौजूदगी चलाएं। सबको टेम्पलेट, मंज़ूरी प्रक्रिया और कॉन्टैक्ट सेंटर से जुड़ा एक इनबॉक्स साझा करना चाहिए। हर डॉक्टर को एक बार फ़िल्म कीजिए और दोनों पर प्रकाशित कीजिए। ग़लत यह होता है कि दर्जन भर यूनिट अकाउंट बधाइयां पोस्ट करते हैं और उन पर आने वाले संदेशों का कोई जवाब नहीं देता।
एक अस्पताल को कैलेंडर और इनबॉक्स की ज़िम्मेदारी लेने वाला एक व्यक्ति, फ़ोन पर सरलता से फ़िल्म और एडिट कर सकने वाला कोई, मेडिकल कंटेंट के लिए क्लिनिकल समीक्षा, और कॉन्टैक्ट सेंटर तक साफ़ हैंडऑफ़ चाहिए। ग्रुप एक केंद्रीय लीड और साझा प्रोडक्शन जोड़ता है। ज़्यादातर ख़र्च लोगों और समय पर है, मीडिया पर नहीं। एजेंसियां एडिटिंग और वितरण में मदद कर सकती हैं, लेकिन उन्हें इनबॉक्स का मालिक नहीं होना चाहिए या यह तय नहीं करना चाहिए कि कौन से डॉक्टर बोलें।
इनबॉक्स का काम हफ़्तों में फ़ायदा देता है, क्योंकि कमेंट और संदेशों में पहले से आ रही पूछताछ खोना बंद हो जाती है। डॉक्टर वीडियो प्रोग्राम धीमा है: इलाके में ब्रांड सर्च और सोशल से पूछताछ के दिखने लायक बदलने में कुछ तिमाहियों की उम्मीद कीजिए। इसीलिए क्रम मायने रखता है: पहले रूटिंग और जवाब का समय ठीक कीजिए, फिर भरोसे वाला कंटेंट बनाइए, फिर यह पता चलने के बाद पेड वितरण जोड़िए कि कौन से वीडियो ध्यान बांधते हैं।
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